10 приемов активного слушания

Активное слушание позволяет не просто слышать слова собеседника, а глубоко вникать в смысл сказанного, проявлять внимание и откликаться на его эмоции. Независимо от того, говорим ли мы о деловых переговорах, личных отношениях или обучении, навыки активного слушания делают общение более продуктивным, снижает вероятность недопонимания и помогает выстраивать доверительные отношения.

В статье расскажем, как научиться активному слушанию, чтобы устранить любые барьеры в общении и наладить продуктивное взаимодействие с окружающими, будь то коллеги, друзья или клиенты.

Что такое активное слушание и зачем оно нужно

Активное слушание превращает обычное общение в инструмент реального влияния. Оно помогает не просто понять собеседника, но и повлиять на ход разговора, снизить напряжение, добиться доверия и ускорить принятие решений.

Зачем это нужно? Потому что большинство ошибок, недопонимания и конфликтов происходят не от нежелания общаться, а от того, что люди не чувствуют, что их слышат. Активное слушание помогает это исправить.

Цель

Основная цель активного слушания — наладить эффективную коммуникацию, в которой каждый участник чувствует себя услышанным и понятым. Когда человек ощущает искренний интерес к своим словам, он становится более открытым, что особенно важно в деловых переговорах, командной работе и личных беседах.

Кроме того, активное слушание помогает:

• Улучшить взаимопонимание между собеседниками.

• Уменьшить конфликты за счет правильной интерпретации информации.

• Способствовать принятию взвешенных решений благодаря более полному анализу ситуации.

Этот навык полезен всем: руководителям, которым важно наладить контакт с командой, продавцам, работающим с клиентами, и каждому, кто хочет выстраивать гармоничные личные отношения.

Особенности

Главная особенность активного слушания — осознанное восприятие информации и вовлеченность в диалог. В отличие от пассивного слушания, при котором человек просто воспринимает звуковую информацию без глубокого анализа, активное слушание требует реакции: уточняющих вопросов, перефразирования, эмпатии и невербальной поддержки. 

Активное слушание — это не просто восприятие информации, а умение вести осмысленный диалог. Когда человек уточняет детали, перефразирует и проявляет интерес, вероятность ошибок снижается, а коммуникация становится более эффективной. В отличие от пассивного слушания, оно позволяет быстрее находить взаимопонимание и достигать нужных результатов.

10 приемов активного слушания: ключ к эффективной коммуникации

Активное слушание — это не просто внимательное восприятие речи собеседника, а целый комплекс техник для лучшего понимания друг друга. Рассмотрим 10 правил активного слушания, которые применяются в деловом общении, психологии и повседневной жизни.

1. Перефразирование

Техника, при которой слушатель пересказывает сказанное собеседником своими словами. Это помогает не только прояснить смысл, но и показать, что вы действительно понимаете суть разговора.

Как использовать?

• Начинайте с фраз: «То есть ты имеешь в виду…», «Правильно ли я понимаю, что…?».

• Избегайте повторения дословно — важно передать смысл другими словами.

Пример:

— Этот проект кажется мне слишком сложным, я не уверен, что справлюсь.

— То есть ты переживаешь, что задач окажется слишком много и ты не уложишься в срок?

2. Уточняющие вопросы

Этот прием помогает прояснить детали разговора, а также избежать недопонимания. Задавая уточняющие вопросы, вы демонстрируете внимательность и заинтересованность.

Как использовать?

• Задавайте открытые вопросы: «Как именно…?», «Что ты имеешь в виду…?».

• Избегайте вопросов, содержащих скрытую критику: «Ты что, сам не можешь разобраться?».

Пример:

— Нам нужно ускорить работу над этим заказом.

— Что именно требуется сделать в первую очередь?

3. Эмпатия — эмоциональное отражение 

Эмпатия — способность чувствовать эмоции собеседника и показывать, что вы их понимаете. Это особенно важно в напряженных ситуациях, когда человек нуждается в поддержке.

Как использовать?

• Определите эмоцию собеседника и выразите свое понимание.

• Избегайте обесценивания чувств, вроде «Ну, подумаешь, бывает».

Пример:

— Я так разочарован этим результатом…

— Понимаю, тебе хотелось добиться лучшего, и сейчас тебе неприятно.

4. Невербальная поддержка

Жесты, мимика и поза играют важную роль в общении. Они создают доверительную атмосферу и показывают, что вам интересно то, что говорит собеседник.

Как использовать?

• Поддерживайте зрительный контакт, но не слишком пристально.

• Используйте кивки, легкие улыбки, открытую позу, дружелюбный тон.

Пример:

Во время разговора человек кивает, улыбается или слегка наклоняется вперед, демонстрируя интерес.

5. Паузы и тишина

Иногда лучшее, что можно сделать в разговоре, — это промолчать. Паузы дают человеку возможность обдумать сказанное и продолжить мысль.

Как использовать?

• Не заполняйте паузу своими репликами, это может сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

• Используйте молчание, чтобы побудить человека сказать больше.

Пример:

— Я не знаю, как поступить… (пауза) 

Короткое молчание, показывающее готовность выслушать.

— Пожалуй, мне следует начать с… 

6. Уточнение эмоций

Этот прием помогает избежать догадок и прояснить, что человек действительно чувствует.

Как использовать?

• Задавайте вопросы.

• Покажите понимание.

Пример:

— Мне сложно работать в таком графике…

— Ты чувствуешь себя уставшим или дело в чем-то другом?

7. Резюмирование — подведение итогов 

Резюмирование помогает структурировать разговор и убедиться, что все участники диалога правильно поняли друг друга.

Как использовать?

• Кратко повторите основные моменты разговора.

• Завершайте фразами: «Подведем итог…», «То есть мы договорились, что…».

Пример:

— Давай подытожим: тебе нужен отчет к пятнице, включающий сравнительный анализ с прошлым кварталом, верно?

8. Открытые вопросы

Открытые вопросы побуждают собеседника к развернутым ответам и помогают глубже раскрыть тему. 

Как использовать?

• Начинайте вопросы с «Как», «Почему», «Что ты думаешь о…?».

• Избегайте вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет».

Пример:

 — Как ты представляешь себе идеальный вариант решения этой проблемы?

9. Исключение оценочных суждений

В процессе активного слушания важно не давать негативных оценок словам собеседника. Это помогает избежать конфликтов и создать безопасную среду для общения.

Как использовать?

• Вместо критики задавайте вопросы.

• Избегайте фраз, вроде: «Ты неправ» или «Это глупо».

Пример:

Вместо «Ты неправильно поступил» можно сказать: «Как ты сам оцениваешь эту ситуацию? Насколько ты уверен в своем решении?».

10. Минимальные поддакивания

Это короткие слова и звуки, которые помогают поддерживать разговор и показывают собеседнику, что вы его слушаете.

Как использовать:

• Используйте нейтральные фразы: «Понимаю», «Продолжай, пожалуйста».

• Не злоупотребляйте: слишком частые поддакивания могут выглядеть неискренне и вызвать у собеседника подозрение, что вы его не слушаете.

Пример:

 — Я вчера был на встрече с клиентами…

 — Понятно. Продолжай, пожалуйста… Как все прошло?

Эти техники и навыки активного слушания способны улучшить взаимопонимание и построить более крепкие и доверительные отношения как в бизнесе, так и в личной жизни. Однако важно помнить, что применение правил активного слушания должно быть гибким и сбалансированным. Чрезмерное использование одного из них может привести к излишнему фокусированию на деталях и отвлечению от основной темы. 

Активное слушание в различных сферах

В разных сферах жизни активное слушание проявляется по-разному, но всегда с целью улучшить взаимодействие и достигнуть более положительных результатов в общении.

В бизнес-среде

В деловой среде активное слушание проявляется в умении точно определять задачи и требования, быть открытым к обсуждениям и готовым уточнять важные детали. Оно помогает решать возникающие проблемы, строить доверительные и продуктивные рабочие отношения, а также предотвращать недоразумения.

Как проявляется?

• Применение перефразирования и уточняющих вопросов в процессе деловых встреч или совещаний.

• Использование эмпатии и невербальной поддержки для создания комфортной атмосферы в коллективе.

• Резюмирование ключевых моментов на финальных этапах переговоров помогает подвести итоги, убедиться в понимании и согласовании всех позиций.

Коммуникационная платформа CoWork создает цифровую среду, где активное слушание становится частью повседневной работы. Защищенные видеозвонки помогают воспринимать не только слова собеседника, но и его тон, мимику и эмоции, а встроенная функция записи встреч позволяет возвращаться к диалогам, переслушивать ключевые моменты и уточнять важные детали.

В продажах

Активное слушание в продажах помогает выявить потребности клиента и установить с ним доверительные отношения, что способствует заключению сделки и повышению лояльности. Использование техник активного слушания в продажах позволяет точнее подобрать предложения и делать общение более эффективным.

Как проявляется?

• Продавец внимательно выслушивает клиента и перефразирует его запросы, чтобы убедиться в правильности понимания.

• Задает открытые вопросы, чтобы выяснить точные предпочтения покупателя.

• Проявляет эмпатию, чтобы показать искреннее желание помочь.

В личной жизни

В личных отношениях активное слушание позволяет наладить глубокое понимание и укрепить эмоциональную связь между партнерами, родителями, детьми, друзьями.

Как проявляется?

• Внимательное выслушивание собеседника без прерываний и отвлечений на гаджеты или собственные мысли.

• Проявление эмпатии и поддержки.

• Уточнение эмоций и мыслей собеседника для более точного восприятия.

В образовании

В образовательном процессе активное слушание помогает преподавателям и студентам лучше понимать материал и вовлекаться в учебный процесс. Это создает атмосферу уважения и способствует лучшему усвоению знаний.

Как проявляется?

• Преподаватель активно слушает ответы студентов, задает вопросы для уточнения их понимания.

• Студенты вовлечены в диалог, активно делая заметки и уточняя информацию.

• Использование невербальной поддержки, такой как кивки и зрительный контакт.

Как развить навыки активного слушания

Чтобы стать хорошим собеседником, важно регулярно выполнять упражнения на активное слушание. Это поможет улучшить восприятие собеседника и научиться более внимательно относиться к его словам. Разберем, как развить навык активного слушания с помощью конкретных методик, которые легко применять в повседневной жизни.

Слушать с самого начала, не ослабляя внимания

Попросите друга или коллегу рассказать о каком-либо событии. Когда собеседник начинает говорить, важно сразу сосредоточиться на его словах. Не пытайтесь делать что-то параллельно. 

Важно быть полностью в моменте, чтобы выслушать собеседника без прерываний. Это упражнение научит вас быть внимательным с первых слов и поможет развить способность удерживать внимание на протяжении всего разговора.

Искренне заинтересоваться тем, что говорит человек

Чтобы развить активное слушание, важно сосредоточиться на смысле слов собеседника, а не на том, как именно они произносятся. Не стоит зацикливаться на дикции, акценте или стиле речи — гораздо важнее то, что человек хочет донести.

Старайтесь задавать уточняющие вопросы и проявлять интерес к теме, даже если она вам не совсем близка. Эта техника учит абстрагироваться от отвлечений и сосредотачиваться на содержании разговора. 

Нарисуйте что-нибудь по словам собеседника

Пусть ваш друг или коллега нарисует что-то простое, например, геометрические фигуры или абстрактный рисунок. Затем попросите его описать этот рисунок. Ваша задача — внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы, чтобы повторить это на своем листе. В конце сравните изображения. Такое упражнение помогает прокачать навык задавания уточняющих вопросов и внимательного восприятия информации.

Ошибки активного слушания и как их избежать

Активное слушание не всегда легко дается, и даже при желании слушать мы можем делать ошибки, которые мешают полноценно воспринимать информацию и правильно реагировать на собеседника. Рассмотрим, что относится к основным ошибкам активного слушания:

• Перебивание собеседника. Часто люди, не дождавшись окончания фразы собеседника, начинают говорить. Это может нарушить ход беседы и показать говорящему, что его мнение не важно. Чтобы избежать этой ошибки, важно дать собеседнику закончить свою мысль, прежде чем вы начнете отвечать.

• Отвлечение на посторонние дела. Когда мы разговариваем с кем-то, важно полностью сосредоточиться на разговоре. Проверка телефона, мысли о других делах или работа с компьютером отвлекают от разговора и снижают качество восприятия информации. Для избежания этой ошибки уделяйте внимание только собеседнику, исключив внешние раздражители.

• Предвзятость и собственные суждения. Когда мы уже сформировали мнение о собеседнике или его высказываниях, это мешает нам объективно воспринимать информацию. Старайтесь слушать без оценки и осуждения, давая собеседнику возможность выразить свои мысли без преграды ваших собственных суждений.

• Недооценка невербальной коммуникации. Тон, кивки, зрительный контакт и выражения лица, играют важную роль в активном слушании. Не пренебрегайте этими моментами, чтобы показать собеседнику, что вы внимательны и заинтересованы в разговоре.

• Непрошеные советы. Иногда, несмотря на лучшие намерения, мы начинаем давать советы собеседнику, который не просил о помощи. Это может восприниматься как вмешательство в личные дела и снизить доверие. Вместо этого сосредоточьтесь на выслушивании и поддержке, а не на решении проблем собеседника.

Заключение и рекомендации

Навыки активного слушания способствуют более точному восприятию информации, а также улучшают взаимодействие с друзьями, родными, коллегами, клиентами и партнерами. Умение внимательно выслушать собеседника, задавать уточняющие вопросы и перефразировать услышанное помогает строить доверительные отношения и избежать недоразумений.

Для эффективного корпоративного общения вы всегда можете воспользоваться предложением сервиса CoWork. Платформа объединяет корпоративный мессенджер, видеоконференцсвязь и новостные каналы компании в едином пространстве, обеспечивая доступность общения для всей команды. Совмещение навыков активного слушания с возможностями онлайн-среды CoWork значительно улучшит коммуникацию внутри компании и повысит эффективность работы с клиентами.